창업교실 17] 고객 동선(動線)을 잡아라..!
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창업교실 17] 고객 동선(動線)을 잡아라..!
  • 김기평
  • 승인 2016.12.18 17:25
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-성공하는 창업전략 시리즈-

[뉴스프리존 = 대전, 김기평 기자] 동선(動線)은 인간의 움직임을 나타내는 선(線)을 말하며, 건축 공간에 있어서의 사람이나 물건의 움직임의 흐름을 나타내는 선을 뜻한다. 예상되는 동선의 궤적이나 통행량 등을 분석하는 것을 동선 계획이라 하고, 그 도면을 동선도라 한다.

동선계획은 매장계획의 기본이며 동선으로 고객의 흐름을 의도하는 대로 조정할 수 있는 레이아웃입니다. 동선은 단순히 통로공간을 확보하는 것 뿐만 아니라 매장 전체가 잘 보이도록 입체적으로 짜여 져야 한다.

<그림1 점포의 동선>

동선은 고객 동선, 직원동선, 상품동선으로 분류되며 각각의 동선은 교차되지 않도록 해야 한다.

고객동선은 고객의 눈과 보이게 되는 상품과의 거리관계에서 이루어지는 시각관계, 즉 얼마만한 거리에서 그 상품이 보여 져야 하며 고객이 어떤 위치에 있도록 할 것인가를 관련시켜 계획한다. 동선의 흐름은 시선의 흐름이므로 입체적인 관점에서 다루어야 한다.

 

수직동선은 복층의 상가에서 점내 유입고객의 상하 이동촉진으로 보다 많은 정보의 제공과 구매의 기회를 제공하기 위한 동선체계이며 효율적인 매장 운용방법이다. 점내 유입고객의 분수 효과, 샤워 효과를 극대화시키는 기계적인 기능으로서 주로 엘리베이터, 에스컬레이터에 의존한다. 수직동선은 단순히 점내 유입고객의 상·하 이동을 유지하는 것 이외에 전층 수평 동선의 효율성과 혼잡도, 이용빈도 등 매장의 운용과 밀접한 관련이 있으며, 건축 설계계획 시점부터 검토의 대상이 되고 있다. 국내 백화점의 경우 수직동선체계의 오류로 많은 문제점을 보여 왔으나 근래에는 결점이 많이 보완되고 있다.
<그림2 수직동선계획 사례>

수평동선은 복층의 상가에서 고객 동선, 상품 동선, 직원 동선으로 나뉘며 이 세 동선은 가로에서 들어와 점내를 통과하여 다시 가로로 돌아가는 형식을 취한다. 이 운동은 닫힌 원형의 동선을 그려서 서로 교차시키거나 장애물의 방해가 있어서는 안된다. 특히 고객의 동선은 매장MD구성과 관계하여 Main동선과 회유 동선 등 주동선과 보조동선으로 구분된다. 매장의 배치에 따른 기본단위형태는 직각배치형, 사행배치형, 자유곡선 배치형, 방사 배치형으로 나눌 수 있다.

 

직각 배치형은 가장 많이 사용하는 배치형식으로 매장의 면적을 최대한 이용하여 다른 배치에 비해 비교적 비용면에서도 저렴하다. 그러나 전체적으로 단조롭기 쉽고 부분적으로 고객의 통행량에 따른 통로 폭을 조절하기 어려워 쉽게 국부적인 혼란을 일으키기도 한다.

 

서울 강남구 삼성동 H백화점 무역센터점의 7층 가정용품 매장은 통로가 지그재그다. 최근에 인테리어를 바꾸면서 일자였던 매장을 모두 45도 각도로 비틀어 사선으로 배치했다. 일렬로 놓여 있던 진열대도 전부 대각선으로 바꿨다. 백하점 측은 고객이 매장 구석까지 다니면서 오래 머무를 수 있도록 네모반듯하던 바둑판형 동선을 지그재그로 바꿨는데 동선을 하나 바꿨을 뿐임에도 고객 체류 시간이 기존보다 30% 늘었고, 고객 1인당 평균 구매액도 12% 늘어났다.

백화점에서 에스컬레이터를 타고 내려오면 오른쪽에 고객이 쉴 수 있는 공간을 마련했다. 왼쪽에는 할인 행사 진열대가 있다. 여기에는 고객이 오른손잡이가 많은 점을 감안해서 에스컬레이터를 타고 내려와서 왼쪽으로 이동한다는 계산이 담겨 있다. 오랜 인간 행동, 특히 소비자의 동선에 대한 연구를 응용한 것이다. 게다가 남성 정장 매장은 대부분 매장 깊이가 다른 곳에 비해 2∼3m 더 깊은데 남성 정장은 충동구매보다는 계산하에 사는 상품이다. 고객이 한 매장에서 신중히 선택할 수 있도록 일부러 동선을 길게 만들었다.

 

E마트 자양점은 통로와 진열대가 구불구불한 S라인으로 돼 있다. L백화점 에비뉴엘, S백화점 본점 등 최근 개장한 백화점의 의류 매장도 S자로 동선을 만들었다.

매장을 고객이 장기간 머물도록 길을 꾸불꾸불하게도 만들지만, 고객의 편의를 위해서 동선을 줄이는 노력도 있다. 최근 오픈한 S백화점 죽전점은 4층 캐주얼 의류 매장 한가운데 엉뚱하게 유명 커피브랜드가 들어섰다. 이곳에서 커피를 마시는 동안 옷을 구경하는 시간이 늘어난다는 점을 간파했다. L백화점은 여성 의류 매장 입구에 인기 구두 매장을 배치했다. 옷을 사고 나오는 길에 자연스럽게 구두도 구매하게 하려는 전략이다.

 

상품을 판매하는 점포나 상가에서 ‘동선’의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않을 것이다. 토끼사냥을 할 때에 토끼를 어떻게 유인하여 몰아갈 것 인가하는 전략에 따라 성공여부가 결정되는 것이기 때문이다. 고객흐름에 따라서 동선을 설계하고 계획하는 것이야 말로 매상을 결정짓는 중요한 요소이다. 동선의 위치와 방향, 동선의 분리 및 구분, 동선의 크기와 각도 등을 잘 고려하여야 한다.
<그림3 동선으로 보는 상품진열방식>

 

 

<그림3>에서 보는 바와 같이 점포 내에서 ‘인기상품’을 어디에 진열하는 것이 효율적일까요? 인기상품은 점포의 안쪽에 진열하는 것이 유리하다. 고객들은 인기상품이나 목적구매상품(술, 화장지, 생리대 등)을 구입하기 위해서 매장 안쪽까지 깊숙이 들어오게 되고, 이동하면서 다른 상품도 함께 구매하게 되기 때문이다.

 

김기평 기자 gpkim2970@hanmail.net
 

 

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