민원에 대응하기 위해 교환기와 부가시스템(IVR, 녹취) 운영
[뉴스프리존,부천=노부호 기자] 부천시 주정차 콜센터가 2020년에 최신 IP교환기와 편리한 부가시스템(IVR, 녹취)을 도입해 대민서비스와 업무 편의성을 향상을 도모한다.
시는 2016년 7월 주·정차 단속 민원, 과태료 납부 등의 상담을 방문 없이 처리하기 위해 별도의 주정차 콜센터를 구축했다. 이곳에서 전문 상담원 6명이 1일 250여 건, 1년 6만여 건의 주정차 관련 정보를 제공하고 있다.
시는 증가하는 주정차 민원에 효과적으로 대응하기 위해 최신 기능을 갖춘 교환기와 부가시스템(IVR, 녹취)을 도입·운영할 방침이다. 그동안은 일반 행정 전화기를 사용해 단순 문의 사항도 상담원이 직접 답변해야 하고, 대기 인원이 많으면 상담 연결이 지연되고 끊기는 등의 문제점이 있었다.
2020년 신규 시스템 도입으로 시민들은 앞으로 대화형 음성응답(IVR: Interactive Voice Response)을 통해 자주 찾는 민원 정보를 자동으로 안내받고, 상담원이 통화 중이면 예상 대기시간은 물론 체납조회 및 알림서비스 신청 정보 등을 안내받을 수 있게 된다.
시는 또한 통화 연결 전 상담원 보호멘트를 송출해 감정노동자인 상담원을 민원인의 욕설, 모욕 등으로부터 보호한다. 통화 중 분쟁이 발생하면 자체 녹취시스템을 즉시 청취·해결해 민원인과의 분쟁도 최소화할 예정이다.
이상훈 주차지도과장은 “주정차 콜센터의 다양한 민원 통계 자료(빅데이터)를 분석해 필요한 곳의 단속을 강화, 주·정차 예방시설을 확충하는 등 주차질서 확립을 위해 노력하겠다”라고 말했다.