동대문 경찰서의 '주민이 갑이다'
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동대문 경찰서의 '주민이 갑이다'
  • 김현태, 박정익
  • 승인 2015.05.18 12:00
  • 댓글 18
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'치안 콜 메니저센터' 개설 두달 후, 주민들의 입장에 선 경찰



[서울= 김현태,박정익기자] 동대문 경찰서는 경찰관의 친절도 향상과 공정한 업무 처리 분위기 조성을 위해 '치안 콜 매니저센터'를 지난 3월28일 신설했다. 국민권익위원회가 전국 16개 경찰청을 대상으로 측정한 '부패위험지수'에서 7위에 그치는 등 업무처리가 만족스럽지 못하다는 판단에 따른 조치였다.

동대문경찰서 김상용 경감에 따르면 "'치안 콜 메니저센터'를 운영하면서 주민들의 민원과 불만사항을 줄이고, 주민들께 다가가는 경찰이 되기 위해 노력하고 있다"며 "평가 후에 불만이나 불만족을 표하신 사항은 해당 담당자들에게 따로 고지하여 조금 더 주민들의 만족도를 높이려 노력하고 있다"고 밝혔다.

그는 이어 "민원인이 직접 청렴마일리지 카드를 작성해 부서별로 비치된 청렴마일리지함에 넣을 수 있도록 한 것도 이런 취지"라고 설명했다. 이 카드는 경찰관의 '친절도'와 '만족도'를 5단계로 분류해 체크하도록 되어 있다. 그리고 청문감사관이 월 1회 청렴마일리지 카드를 취합해 평가한 뒤 그 결과를 경찰관에게 통보해 스스로를 돌아볼 수 있도록 할 방침이다.

= 부청문감사관 경감 김상용

현재 동대문경찰서는 "민원인의 쓰린 속을 편안하게 달래주자는 취지의 '안심콜 서비스 운동'"도 하고있으며, "부패척결 다짐 차원에서 민원 담당 경찰관에게 청렴배지를 부착시킬 것"이라고 말했다.

또한 경찰의 심적 부담을 해소하기 위해 "매달 성적이 우수한 경찰관을 선발, 표창하거나 포상휴가를 주기로 했다"며 "분기별로 동대문에서 민원서비스왕 1명을 선발해 지방청장 표창과 포상휴가를 줄 계획"이라고 밝혔다. 청문감사실 근무 김상용 경감은 “지역민이 갑이고, 불편함을 최소화하는게 의무라며“라며 활짝 웃어 보였다.

▶'치안 콜 메니저센터' 잘 운영되고 있나?
이재승 동대문경찰서장(총경)이 직접 '주민이 갑이다'라는 슬로건을 내건 '치안 콜 매니저센터'는 경찰서를 방문했거나 전화를 걸어 민원,신고를 한 주민들을 대상으로 전문 상담 요원(여경 2명)이 다시 전화를 걸어 불편사항이나 개선 요청사항 등을 처리하는 서비스다.

오전 10시부터 낮 12시, 오후 2시부터 오후 5시 사이에 민원인에게 전화를 하고 민원인이 만족하지 못하면 일주일 후 다시 전화를 한다. 또 불만족 시에는 사건 담당자가 직접 방문해 조치한다는 방침이다. 또한 민원 처리과정에서 민원인이 해결되지 않은 궁금증, 불편사항, 처리 절차 등에 대해 확인하고 적절한 도움을 주는 역할을 하고 있다. 경찰 내부적으로는 주민을 상대로한 경찰 서비스의 질을 높이는 내부 감사의 기능도 가지고 있다. 

동대문경찰서의 '치안 콜 메니저센터'는 개설된 지 약 두달이라는 시간이 흘러 동대문구 주민들 사이에서 자리를 잡아가고 있다는 평이다. 

동대문경찰서의 자료에 따르면 3월 23일부터 5월 15일까지 총 1천 515건의 민원이 접수되었고 그 중 전화나 핸드폰을 이용한 112신고가 702건으로 최대 민원으로 집계됐다. 고소,고발,진정은 436건. 형사 사건은 376건으로 그 뒤를 이었다. 

동대문경찰서의 '치안 콜 매니저센터'는 이 기간동안 민원인들에게 직접 전화를 걸어 민원사항에 대해 모니터링을 한 결과 총 1천515건 중 무응답 455건을 제외한 1천060건에서 '보통' 이상의 평가가 1천036건(97.7%)으로 나타났다.  


사진='치안 콜 메니저센터' 신설 때 직원들에게 선물한 화초(왼쪽), 이재승 동대문경찰서장(총경,오른쪽)

'치안 콜 메니저센터'를 담당하고 있는 베테랑 형사 출신 곽 경장과 지구대 파출소와 단속의 경험이 풍부한 이 경사(개인보호 차원에서 부득이하게 성과 계급만 공개)는 두달간의 업무에 대해 이같이 밝혔다.  

곽 경장은 "저희가 민원을 해결하려고 모든 노력해도 마음을 열지 않으시는 분들이 정말 가끔 있다"며 "그렇지만 경찰이라는 사명감으로 최대한 민원인의 마음을 풀어드리고 말씀을 들으려 노력한다. 그렇게 하다보면 민원인들의 마음이 풀어지는 경우도 많았고, 현장에서 뛰는 동료들도 조금 더 주민들과 가까워지는 현상도 나타난다는 말을 보람으로 삼고 업무를 처리하고 있다"고 밝혔다.

이 경사는 "초기에 민원인들께 전화를 드리면 '보이스피싱'인 줄 아시고 그냥 끊으시는 분들이 많아 적잖이 당황했다"며 "이에 저희는 먼저 문자를 드리고 전화를 드려 민원인들과 직접적으로 소통하려 노력하고 있다. 문자를 보내드리면 민원인께서 먼저 전화를 주시는 경우도 많이 생겼다"고 말했다.

이 경사와 곽 경장은 공통적으로 "예전 경찰에 대한 부정적인 인식 때문에 종종 민원인들께서 현재 사전 처리하는 경우만 이야기 하는 것이 아닌 '예전에 경찰이~'하는 식의 말씀을 풀어드리려 하는 것이 힘들다"며 "그래도 주민들의 안전을 지키고 조금 더 다가가는 경찰의 사명감을 가지고 보람있게 임무에 임하고 있다"고 밝혔다.

긴박한 격무와 쫓기는 시간 속에서 웃을 수 있다는 것이 정말 말처럼 쉽지는 않을 것이다. 하지만 신고자가 '경찰관이 정말 국민을 위해 일하고 있구나' 라는 느낌일 들 수 있도록 작은 행동과 언행 하나에도 신중하고 배려있게 해야 한다는 것을 잊어서는 안 될것이다.

경찰관들이 좋은 인상으로 웃으면서 근무할때 그 효과는 민원인들에게 친절하고 공손한 자세로 민원을 신속하게 해결해 주어 치안고객만족도를 향상시킬 수 있을 것이라는 반응이다.

실제로 동대문경찰서 '치안 콜 메니저센터'의 서비스를 경험했던 A모씨는 "솔직히 처음에 경찰이 다시 전화를 걸었을 때 불안했지만, 민원의 처리방향이나 궁금했던 점을 너무나 친절하게 알려줘 민원을 해결할 수 있었다"며 "경찰이 시민들과 함께 한다는 이런 좋은 취지의 서비스가 더 확장되길 바란다"고 밝혔다.

현재 동대문경찰서는 '치안 콜 메니저센터' 이외에도 관내 민간어린이집연협회와 '선선선'MOU를 맺고 어린이집 버스기사들과 어린이들의 안전을 위한 캠패인을 벌이고 있으며, '간데메공원 전담 방범대' 등과 같은 관내 치안유지에도 힘쓰고 있다.

이에 김상용 경감은 "이재승 동대문경찰서장의 '시민을 위한 경찰', '주민이 갑이다'라는 의지와 이면적으로 경찰에서는 '피해자 보호'의 원년으로 삼고 있다"며 "앞으로 시민의 입장에서 작은 목소리에도 귀 기울이며 목소리를 정책에 반영해 경찰 신뢰도를 높이고 주민 고객만족도를 높이겠다"고 설명했다.

▲ 동대문경찰서 게시판 (  웃음바이러스는 부서별 장기자랑을 해서 잘 된 팀은 시상도하는 다체로운 행사를 진행하기도) 한다고 한다.
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의불고 2015-05-27 07:24:14
http://m.insight.co.kr/view.php?ArtNo=22196

요즘 경찰관님들 따뜻한 모습 많이 볼 수 가있습니다
감사^^

따뜻한 풍경 2015-05-19 23:20:28
세상 참 힘들다고 불평불만 많지만 때때로 이런 훈훈한 기사를 보면 어두운 세상이 참 밝게 보인다. 이 서장님 참 따뜻함이 풍긴다. 더 큰 인물이 되기를 기원해 본다.

박아연 2015-05-19 15:55:14
이글을 읽고나니 새삼 우리나라 공공기관의 민원처리 담당하시는 분들 모두 배웠으면 합니다.
방문객의 민원에 틀에박힌 대답과 질문뿐이라 냉냉한 방문허탈감만 느낀경험이 있지요.
동대문 경찰서장님 의 바른행정정책에서 나온 결과물에 박수를 보냅니다. 또한 동대문주민은 아니지만 우리나라 모든 공종기관의 표쥰모범이 되길 바라는 한사람입니다. 수고하세용^^

민원인의 입장에서 2015-05-19 07:17:27
민원인의 입장에서 경청하려는 것이 제일먼저 마음에 감동입니다 우리사회의 문제인 소통은 경청에서부터 시작되며 경청하는것은 민원인의 민원을 진정으로 해결하려는 경찰서의의지이며 치안매니저센터개소로 나타난 결과라고보여집니다 동대문구민들은 여러분을 박수로 응원합니다 짝짝짝~~~~

동대문웃음바이러스 2015-05-19 07:12:11
동대문 웃음 바이러스 가 전국 경찰서로 확대 되기를 기대해보아도 되겠죠? 동대문 경찰서 화이팅!!!!


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