[경제人] 남덕우 CEO론과 구광모의 ‘가치 있는 고객 경험’ 
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[경제人] 남덕우 CEO론과 구광모의 ‘가치 있는 고객 경험’ 
  • 안데레사 기자
  • 승인 2022.01.04 10:18
  • 댓글 1
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[서울 =뉴스프리존]안데레사 기자= 2021년은 처음과 끝이 코로나19 팬데믹으로 점철된 한 해였다. 게다가 미중 갈등, 기후 변화 재앙, 양극화 등이 전 세계를 대혼란에 빠뜨렸다. 기업들도 마찬가지다. 경영 환경의 급격한 변화와 시대적 요구인 ESG경영 확산도 중요한 기준점이 됐다.

구광모 LG 회장
구광모 LG 회장

특히 변화와 혁신을 요구받는 최고경영자들은 위기를 기회로 반전시키는 역전 드라마가 필요하다. 구광모 LG그룹 회장도 마찬가지다.

남덕우 전 총리는 저서 《경제 개발의 길목에서》를 통해 CEO에게 요구되는 기능과 관련해 “첫째로 경영 목표를 설정해야 하고, 둘째로 목표 달성을 위한 기획을 세워야 한다. 셋째로 기획을 실현하기 위한 조직과 운영 시스템을 확립해야 하고, 넷째는 집행 과정을 분석·평가해 잘못이 발견되면 시정을 강구하는 것”이라고 주장했다.

아울러 이러한 기능을 제대로 수행하지 못하면 CEO는 성공할 수 없고, CEO자격도 없다고 단언했다.

구광모 LG 회장을 보자. 구 회장은 내년의 경영 화두를 ‘가치 있는 고객 경험’으로 제시했다. 남덕우 전 총리가 제시한 첫 번째 덕목인 뚜렷한 경영 목표를 제시한 것이다.

구광모 회장은 지난 20일 전 세계 LG 임직원들에게  신년사 영상을 통해 “고객이 감동하는 이유는 고객이 경험한 가치 있는 순간들 때문이고, 바로 여기에 우리가 더 나아갈 방향이 있다”며 “한 번 경험하고 나면 다시 이전으로 돌아가기 어려운 그런 가치 있는 경험을 고객에게 전달해야 한다”고 밝혔다.
 
구 회장은 두 번째 덕목인 목표 달성을 위한 기획을 세웠다. 즉 고객이 감동할 사용 경험을 지속적으로 만들기 위한 세 가지 출발점을 제시하고, 일하는 방식을 혁신해 나갈 것을 제안했다. 

즉 ▲ 고객이 LG의 제품과 서비스를 사용하는 모든 단계의 여정을 살펴, 감동할 수 있는 경험 설계 ▲ 고객을 더 깊게 이해하고 긴밀히 소통할 수 있는 관계 형성 ▲ 새로운 경험을 계속적으로 제공하도록 제품과 서비스 업그레이드 이다.

구 회장은 지난 2019년 신년사에서 “LG가 나가야 할 방향은 고객”이라고 천명한 바 있다. 지난 3년 간 고객 감동을 위한 조직과 운영시스템도 ‘고객’에 중점을 뒀다. 

구광모 회장은 지난 2019년 ‘LG만의 고객 가치’를 ‘고객의 삶을 바꿀 수 있는, 감동을 주는 것’, ‘남보다 앞서 주는 것’, ‘한두 차례가 아닌 지속적으로 만들어 내는 것’ 세 가지로 정의했다.

2020년에는 고객 가치 실천의 출발점으로 고객 페인 포인트(고객이 불편함을 느끼는 지점)에 집중할 것을 당부했다. 2021년에는 초세분화(마이크로 세그멘테이션)를 통해 고객을 더 깊이 이해하고 공감하는데 집중할 것을 강조했다.

마지막으로 집행 과정 분석·평가와 잘못 발견 시 시정 강구다. 구 회장은 가치 있는 고객 경험을 위해 지금까지 LG는 양질의 제품을 잘 만드는 일에 노력해 왔지만, 요즘 고객들은 그 이상의 가치를 기대한다고 강조했다. 

구 회장은 고객은 제품·서비스 자체가 아니라 직접 경험한 가치 있는 순간들 때문에 감동한다며 지난 LG 임직원들의 노력에 대한 분석·평가를 제시한 셈이다. 고객 감동을 위해선 ‘가치 있는 경험’이 혁신이라는 시정 목표를 제시했다.

구광모 LG회장의 2022 경영화두 ‘가치 있는 고객 경험’이 글로벌 시장 선점을 위한 미래 청사진이 될지 기대해 본다.

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헬지 2022-01-06 18:51:15
헬지돈받고 이딴기사쓰면 좋냐? ㅋㅋㅋㅋ


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