지금은 서비스가 곧 상품이고 경쟁 무기며 그것을 소홀히 하고서는 마케팅이 불가능한 시대다. 고객 서비스는 가히 천의 얼굴로 분장하고 시장을 누빈다. 그게 너무나 알록달록 해서 기업조차도 헷갈리고 휘둘린다.기업을 살릴 수도 죽일 수도 있다 하여 고객은 왕이다. 그런 고객을 왕처럼 모셔 만족감을 줌으로써 결과적으로 그것이 기업에 가치로 돌아오게 하는 게 서비스다. 과거의 ‘고객의 불만이나 요구를 해결해 만족을 주는 것’이라는 개념의 서비스로는 부족하다. 현대의 진정한 서비스는 ‘상대방이 호감과 만족감을 느끼게 함으로써 비로소 가치를 낳
현재 이념이나 군사력에 의한 국가 간 예속은 거의 찾아볼 수 없다. 그렇다고 사실상 예속관계를 맺고 있는 국가가 없는 건 아니다. 그게 선린 공존의 관계에서 묶이는 경제적 예속이다.지금 세계는 온통 핵무장의 정당성 시비로 들끓고 있으면서 한 편에서는 뜨거운 감자 같은 자유무역협정이라는 시장개방을 협상하느라 시끄럽다.과거 군사력을 가지고 강국을 자처했던 시절에는 군함을 앞세워 개방의 문호와 뱃길을 열게 만들었지만, 지금은 수출상품을 실은 화물선으로 시장을 공략한다. 영토를 차지하고 자원을 빼앗는 싸움이 시장을 점유하고 재물을 챙겨가는
여권 운동가는 넘쳐나도 여성 창업자나 기업가의 증가는 더디다.플루타크가 ‘사람을 길들이는 나라’라고 묘사한 고대 스파르타가 장장 5백여 년 동안이나 강국으로 영화를 누릴 수 있었던 국력은 어디서 생겨났던 것일까. 그것은 고귀한 성품을 소유한 리쿠르고스와 같은 ‘스파르타의 아버지’와 덕과 영예를 사랑한 ‘스파르타의 어머니와 아내’로부터 나왔다고 할 수 있다.스파르타 여인들의 자부심은 대단했었다. 이 세상에서 남성을 지배할 수 있는 여성은 스파르타 여성뿐일 것이라는 찬사에 “당연하지요. 그런 스파르타 남자를 낳을 수 있는 여자는 우리뿐
내 인생좌우명 가운데 하나가 무위도식을 불명예로 여기는 것이었다. 직장생활이 아무리 고달프고 고생스러워도 땀 흘려 일해서 번 정재(淨財) 가지고 비록 넉넉하지 못하나마 마음 편하고 당당하게 살 수 있다는 걸 늘 감사하며 자랑스러워했다.정치판에서 상처투성이로 물러난 아버지가 오래 동안 낭인처럼 사시느라 가족이 애옥한 삶에 시달리고 가세가 처량하게 기우는 것을 사춘기에 뼈저리게 체험한 내게 일하지 않고 먹거나 번 것보다 더 푼푼하게 쓰고 살려는 사람은 경멸과 경계의 대상이었다. 기업의 과장시절에 과원들과 함께 등산을 간 적이 있다. 사
기업하기 어렵고 건강한 사원으로 일하기가 힘들고 설혹 경영진이 시원찮아도 회사가 병들지 않고 쓰러지지 않는 것은 비루하지 않은 사원들이 버티고 있기 때문이다.기업에 있어 사원들이 비루(鄙陋)하다는 것은 치명적이다.비루함이란 우선 지저분하고 추한 것이다. 생각이 지저분하면 바른 마음을 지닐 수 없고 따라서 말과 행동이 바르고 당당하지 못하고 비열해진다. 훌륭한 사원한테서 빛나는 성실과 책임정신 같은 미덕은 바른 마음에만 자랄 수 있다. 비열함은 조직과 인간관계, 협동에 있어 아주 해로운 것이다. 사원이 업무를 이용해서 부정하게 이익을
부채에 접었다 폈다할 수 있는 쥘부채가 있다. 쥘부채를 만드는데 반드시 있어야하는 재료로 사북이라는 부품이 있다. 그건 부채의 살이나 가위다리의 교차된 곳에 연결고정 구실로 박는 일종의 못 같은 물건이다. 부챗살에 옷을 입히고 양 쪽 가위다리에 붙여 한 폭으로 펴지고 접히도록 연결하고는 마지막으로 고정시킬 때 완성 마무리의 박음에 쓰이는 게 사북이다.아무리 부챗살이 튼실하고 입은 옷이 화려하며 두 대의 가위다리가 반듯해도 사북이 제자리에 제대로 박히지 않으면 쥘부채로 완성이 될 수 없으며 부채로서의 구실을 할 수 없음은 물론 부채로
기업 경영은 신비주의나 기적하고는 무관하다. 그러나 지성이 하느님에게 닿아 기적 같은 일이 일어난다. 목표는 일종의 계획된 염원이다.한여름 정오 무렵, 차들로 붐비고 있는 제일 한강교 중지도 어름을 한 대의 소형 트럭이 십여 개의 냉방용 프레온가스 철제 통을 싣고 건너가고 있었다. 아스팔트 가득히 불볕이었다. 그 트럭은 행사를 끝내고 돌아가는 듯한 예복 차림의 군인들이 탄 버스를 앞세우고 뒤로는 시내버스를 딸린 채였다. 그리고 난간 쪽 옆 차선으로는 대형 유조차가 약간 엇비스듬하니 가고 있었다.한 순간, 갑자기 꽝하고 고막이 터질
우리나라에서 갑종근로소득세를 무는 월급쟁이들, 특히 회사원은 갈 데 없는 ‘유리지갑을 차고 사는 만만한 봉’으로 그 지갑에선 이런 저런 명목으로 돈이 줄줄 새 나가고 있다.하위 봉급생활자인 회사원한테 조세형평성에 대한 소감을 물으면 뭐라 대답할까. 아마도 공평하다는 건 당치않다고 할 것이다. 정권마다 으레 선심 쓰듯 맛보이는 소득분배구조의 합리적인 개선을 어떻게 생각하느냐고 묻는다면 틀림없이 분통이 터져 발길질이라도 하고 싶다고 화를 낼 것이다. 제도 개선이나 정책 입안의 칼자루를 쥔 나리들이 근로자가 부담하는 세금을 줄여 주겠다는
술과 과로는 샐러리맨 일생을 그림자처럼 따라 다니는 최대의 난적이다. 술은 다루기에 따라서 친구도 되고 브루투스의 칼이 되기도 하며, 과로는 걸머지고 지혜롭게 견뎌야할 운명이다.인류역사만큼이나 나이 먹은 술은 인간의 기쁘고 슬픈 자리에 빠짐없이 따라다니는 동반자다. 그건 나이와 성과 빈부귀천을 가리지 않는 인생의 미약媚藥 같아서 사랑을 지피는 불이었나 하면, 보배 같은 숱한 영웅들과 예술가들을 파멸 시키고 요절시키기도 했다. 그건 아주 심술궂은 여신처럼 인생과 역사를 희롱하기도 했다.인류역사의 어느 장을 살펴봐도 술이 독이 되어 제
천주교의 부활시기 중 발 씻기기 행사 때 제자가 열한 명인 것은 예수를 팔아먹은 유다가 빠져서다. 그는 겨우 은전 삼십 닢을 소유하고자 도저히 값으로 저울질 할 수 없는 그리스도의 제자 자리를 포기했다.예수를 배반하기 전 유다는 재정을 담당했던 사실로 미루어 보아 열두 제자들 중에서도 큰 신임을 받은 축에 속하지 않았든가 여겨진다. 말하자면 그는 예수 측근에서 살림을 도맡았던 것이다.그의 중요한 역할로 보아 그가 매우 유능하고 촉망받았으리라 짐작된다. 그런 그가 은전 몇 십 냥에 구세주이신 예수를 배반했다는 사실이 도무지 선 듯 납
사람이 모름지기 평생을 배우며 살아야 된다고 하는 것은 아마도 세상이 부단히 변하기 때문일 것이며 뒤쳐지지 않기 위해서일 것이다.공자는 사람이 셋만 모여도 그중에 배울 것이 있는 사람이 있다고 했고 소크라테스는 ‘자신을 알라.’고 자성自省을 강조했다. 전자는 배울만한 가치가 있다면 누구한테서나 겸손하게 배워야 한다는 가르침이고, 후자는 배울 게 뭔가를 알기 위해 부단히 자기 성찰을 하라는 훈계다.기업에서는 어느 것 한 가지도 배우는 것과 무관한 게 없다. 개인들은 물론 조직이나 회사 차원에서도 끊임없이 학습을 하지 않으면 경쟁력을
인간이 만물의 영장인 것은 언어를 구사해선데, 기업내부에서 대화가 서투르거나 부족해 능률이 저하되고 갈등을 빚는다는 것은 아이러니가 아닐 수 없다.의사소통이란 무엇인가. 그건 사람들이 가장 흔하게 사용하는 생활도구라서 오히려 특별한 관심을 받지 못하는데, 실인즉슨 매우 중요한 것으로 기업에선 특히 그렇다.마리 스완슨 교수는 ‘의사소통이란 마음속 온기溫氣(warmth)를 교환하는 것’이라고 정의했다. 또 어느 학자는 ‘커뮤니케이션이란 개인의 의미를 창조하고 그 의미를 전개 시키는 과정’이라고 정의했다.인간의 정신과 마음과 영혼 같은
삶이란 비단 인간뿐만 아니라 모든 생물의 그것이 본시 치열하다. 오죽하면 삶이란 고해라 했겠는가. 삶 중에 기업의 월급쟁이 삶만큼 치열한 게 어디 또 있을까 싶다.생명을 가지고 살아가는 모든 생물의 삶은 본시 치열하다.동토(凍土)의 지각을 뚫고 파릇파릇 솟는 여린 새싹이 시작하려는 대견한 삶의 몸짓, 옹벽 틈새를 비집고 피어난 민들레가 매운 강바람에 가녀린 꽃대를 세워 기어코 꽃을 피우고 열매를 맺어 날려 보내고서야 끝내는 꿋꿋한 한해살이, 둠벙과 땅속에서 장장 예닐곱 해나 애벌레로 견뎌 살아남아야 우화(羽化)할 수 있는 매미들이
비루한 사원이 되면 안 됩니다. 기업하기 어렵고 건강한 사원으로 일하기가 힘들고 설혹 경영진이 시원찮아도 회사가 병들지 않고 쓰러지지 않는 것은 비루하지 않은 사원들이 버티고 있기 때문이다.기업에 있어 사원들이 비루(鄙陋)하다는 것은 치명적이다.비루함이란 우선 지저분하고 추한 것이다. 생각이 지저분하면 바른 마음을 지닐 수 없고 따라서 말과 행동이 바르고 당당하지 못하고 비열해진다. 훌륭한 사원한테서 빛나는 성실과 책임정신 같은 미덕은 바른 마음에만 자랄 수 있다. 비열함은 조직과 인간관계, 협동에 있어 아주 해로운 것이다. 사원이
요즈음의 기업문화나 환경으로 봐서 회사원이 장래를 대비해서 자신의 직장수명관리를 얼마나 지혜롭게 할 것인가는 매우 중요한 과제가 되었다.회사원의 직장 라이프 사이클에서 쇠퇴기는 언제부터 시작되며 그 시기를 늦추는 방법은 무엇인가.지금 회사원의 직장 수명은 ‘오륙도’에서 ‘사오정’으로 짧아지더니 급기야 30대 조기 퇴직으로 내려앉았다고 야단이다. 실제 그렇기야 하리만은 그런 지나친 표현이 회사원의 퇴직 연령대가 급격히 낮아지고 있는 추세를 실감나게 반영한 것은 사실이다.서글프지만 회사원의 일생은 제품의 생명주기와 유사하다.제품은
지식경영이 다양한 재능을 소유한 구성원의 경영참여 기회를 늘리고 그들 역할의 비중이 갈수록 커짐에 따라 종업원만족 경영이 고객만족 마케팅 못지않게 중요하게 되었다.종업원만족(employee satisfaction) 경영이란, 종업원에게 경영 참여의 기회를 더 많이 부여하고, 그들을 더 인간답게 대하며, 그들의 타당한 요구를 더 존중하는 경영을 하는 것이다.시장경제제도에서 경영을 하는 기업이 가장 심혈을 기울여 다루는 경쟁 무기는 고객만족 마케팅이다. 시장이 금 밭이고 그 소유주가 고객이기 때문이다. 상품의 품질로든 가격으로든 서비스
회사원이 힘없고 무능한 노후를 피하려면 젊어서부터 대비를 서둘러야 한다.그것이 빠르면 빠를수록 좋은 것은 저 노후라는 게 생각보다 빠르게 닥치는 것이고 조기퇴직 때문에 앞당겨지고 있기 때문이다.유비무환이라면 우리나라 역사상 일찍이 그처럼 강산이 쑥대밭으로 유린되고 그처럼 참혹하게 인명이 도륙당하는 참극이 장장 7년간이나 계속됐던 임진왜란을 떠올리지 않을 수 없다.1592년 임진년 4월, 왜군 15만 명이 부산으로 쳐들어옴으로써 전대미문의 참혹한 임진왜란이 조선 강토를 유린하게 되었다. 당시 조선의 인구는 4백 만 쯤으로 추산되는데
회사원이 힘없고 무능한 노후를 피하려면 젊어서부터 대비를 서둘러야 한다. 그것이 빠르면 빠를수록 좋은 것은 저 노후라는 게 생각보다 빠르게 닥치는 것이고 조기퇴직 때문에 앞당겨지고 있기 때문이다.유비무환이라면 우리나라 역사상 일찍이 그처럼 강산이 쑥대밭으로 유린되고 그처럼 참혹하게 인명이 도륙당하는 참극이 장장 7년간이나 계속됐던 임진왜란을 떠올리지 않을 수 없다.1592년 임진년 4월, 왜군 15만 명이 부산으로 쳐들어옴으로써 전대미문의 참혹한 임진왜란이 조선 강토를 유린하게 되었다. 당시 조선의 인구는 4백 만 쯤으로 추산되는데
회사원이 알게 모르게 앓는 고약한 병에 우울증이 있다. 그것은 표도 잘 나지 않으면서 은근히 경영과 인간관계에 부정적 영향을 끼친다.그게 속으로 쌓여 우려할 수준에 이르면 시나브로 활력을 떨어뜨리거나 의욕을 저하시킨다.사원이 활력을 잃는다는 건 신명이 죽는 것이다. 일꾼이 일터에서 신명을 내지 못하면 노동이 힘들어진다. 신명나지 않는 직장이란 생각만 해도 우울하다. 신명이란 정신적 식균세포(macrophage) 역할을 하는 즐거움과 보람 같은 재미에서 솟는 것으로 일종의 에너지이기 때문이다.일꾼한테서 의욕이 떨어지거나 사라지면 꿈이
귀재가 귀신같은 재주를 가진 사람을 뜻한다면 기업은 만금을 들여서라도 그런 인재를 모셔야 할 것이다. 과연 그런 귀재가 존재하는가.난세에 영웅이 난다고 기업이 어려움에 처하다 보면 뛰어난 전문경영자를 그리워하게 됨은 이상할 게 없다. 가끔씩 이긴 하지만 ‘신화적인 경영’을 한다는 이른바 ‘경영 귀재’가 화제가 되고는 한다. 지금도 세계적으로 스타급 경영자는 하도 많다. 경영이 기업의 생존과 발전에 지대한 영향을 끼치므로 진정 귀재 경영자가 있어 그런 사람으로 기업을 경영하게 할 수만 있다면 그 기업의 장래란 탄탄대로이리라 여길지 모