[뉴스프리존=장효남 기자] 지난해 수돗물과 관련해 서울시 수도사업소 대표전화에 걸려온 전화민원이 총 105만 콜을 넘어섰지만 상담인력 부족으로 17%(18만건)는 통화대기 및 연결지연으로 상담이 이뤄지지 못한 것으로 나타났다.
이에 서울시 상수도사업본부(상수도사업본부장; 백호)는 오는 9월부터 수돗물 민원 상담에 인공지능(AI) 기술을 도입해 요금문의, 이사정산, 자동납부신청 같은 단순 민원은 전화 연결을 기다릴 필요 없이 카카오톡 '아리수톡'에서 365일 24시간 상담이 가능해진다고 30일 밝혔다.
인공지능(AI) 수돗물 민원상담 서비스는 ①최적의 답변을 찾아 문자로 대화하는 인공지능 상담 챗봇 ‘아리수톡’(´20년 9월) ②상담 빅데이터 분석을 기반으로 상담직원의 업무를 지원하는 ‘상담비서봇’(´21년 5월) ③상담 빅데이터의 체계적인 수집‧분석 등으로 진행된다.
먼저 오는 9월 인공지능(AI) 기반의 대화형 수돗물 민원상담 챗봇 ‘아리수톡’을 오픈한다. 별도의 프로그램 설치 없이 스마트폰 사용자가 손쉽게 이용할 수 있도록 카카오톡 플러스친구에서 제공된다.
아리수톡을 통해 요금문의, 이사정산, 자동납부신청 등 자주 찾는 수돗물 민원을 365일 24시간 상담이 이루어진다.
내년 5월에는 상담 빅데이터를 활용해 업무를 지원하는 ‘아리수 상담 비서봇’을 오픈한다. 비대면상담의 최접점에 있는 상담직원의 업무환경을 개선하고, 답변의 질을 높이기 위해서이다.
아리수 상담 비서봇은 상담직원에게 추천답변을 제시하고, 개인별 상담이력을 관리해 상담의 질을 향상시킨다. 초보 상담직원이라도 추천답변 및 관련법과 규정 등을 상담관리시스템 화면에 제공해 상담직원을 지원한다.
상수도사업본부는 반복되는 수질 민원, 서비스 불편 등의 상담 빅데이터를 체계적으로 분석해 수질 사고 징후를 예측하고 수돗물 서비스를 개선하는데 활용한다.
이를 위해 다양한 민원채널에 산재된 상수도 상담 자료를 수집하고 종합적인 분석을 실시한다. 고객지원시스템에 등록된 민원은 물론, 음성으로 기록되는 비정형 상담 데이터도 문자로 변환해 저장하고 분석할 계획이다.
내년까지 수돗물 민원 통계를 시각적으로 구현할 수 있는 대시보드 등을 개발, 전화상담 자료 수집체계를 구축하고 2022년부터는 민원상담을 종합적으로 빅데이터 분석하여 수질 취약지역을 직관적으로 파악한다.
백 호 상수도사업본부장은 “코로나19 등으로 비대면 서비스의 요구가 늘어나고 있는 요즘, AI 등 첨단 기술을 활용해 사업소에 찾아가거나 전화를 걸지 않아도 쉽게 민원신청이 가능한 서비스를 도입하려한다”고 밝혔다.
이어서 “24시간 365일 수돗물 민원 서비스를 제공하여 서울시민의 수돗물에 대한 니즈를 파악하고 더욱 스마트한 아리수 서비스를 제공하겠다”고 약속했다.