[경기=뉴스프리존] 김경훈 기자= 365일 24시간 다채널로 민원 상담서비스가 기대되는 인공지능 챗봇 서비스가 기존의 콜센터 인력을 감소시킬 전망이 나오고 있습니다. 보도에 김정순 기잡니다.
[화성=김정순 기자] 화성시가 오는 7월부터 인공지능 챗봇을 통해 24시간 상담이 가능한 콜센터를 운영합니다.
이를 위해 화성시만의 인공지능 챗봇 개발 진행사항을 소개했습니다.
[한성택 과장/화성시 민원봉사과] -" 보통 하루에 2500건 정도의 전화 상담을 받고 있습니다. 그래서 저희가 챗봇 서비스가 도입이 되면 하루에 한 20~30% 정도 감소될 것으로 예상을 하고 있습니다. 그러면 감소되는 것에 대해서 저희 상담사가 28명이 있는데요. 챗봇 서비스를 도입해 운영하는 걸 봐가면서 저희가 상담사를 줄이는 방향으로 한번 검토해 보겠습니다."
상담가능 분야는 문의가 가장 많은 ▲세정 ▲교통 ▲차량 ▲일반행정 ▲문화·관광·체육 ▲환경 6개 분야 250여 개 항목입니다.
Q. 챗봇 상담서비스를 어떻게 도입하게 됐나요?
(장용민 팀장/화성시 민원봉사과0 -" 다른 시와 군의 사례를 저희가 우선 벤치마킹을 했고요. 상담사 분들의 업무효율이 얼마정도 절감이 됐는지 그리고 하루에 이걸 진행함으로써 응답률이라고 하죠?
응답률 정확성이 몇 % 확보되는지 그것을 다 조사했고요. 확보한 결과 한70% 정도는 단순 민원상담에서 민원인들 한테 양질의 서비스를 제공할 것으로 판단하고 있습니다."
Q. 기존 데이터를 학습을 시켜서 언제부터 서비스를 받을 수 있나요?
-"지금 데이터 축적을 상시로 하고 있고요. 그 데이터를 기반으로 해서 지금 본 사업이 진행되고 있어요."
하지만 챗봇 도입으로 인해 기존 콜센터 근무 인력은 축소될 계획이어서 꼭 좋은 소식만은 아닌 것 같습니다.
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지금까지 화성소식 뉴스프리존 김정순입니다.