LGU+, AI 상담 어드바이저 도입해 고객 시간 월 1만9500시간 아꼈다

LG유플러스가 자체 개발한 AI를 활용해 고객의 질문을 이해하고 맞춤형 상담 내용을 추천하는 방식으로 고객의 상담 시간을 월평균 약 117만분(1만9500시간) 줄였다고 밝혔다.

LG유플러스는 27일 서울 용산 사옥에서 기자간담회를 열어 ‘AI 상담 어드바이저’를 도입한 결과를 이같이 밝혔다. 

AI 상담 어드바이저는 상담사가 이용하는 AI컨택센터(AICC)에 적용해, 고객 전화를 받는 순간부터 상담이 끝난 뒤 처리해야 하는 일까지 전 과정에 도움을 제공하는 AI 에이전트다. 

LG유플러스는 지난해 9월 고객센터에 AI 상담 어드바이저를 도입한 이후 고객 통화당 연결 대기 시간은 평균 17초, 통화 시간은 평균 30초 줄어 전체 상담 시간이 약 19% 단축됐다고 밝혔다. 

일 평균 7만5000여건(주말 제외 근무, 20일 기준)의 상담이 접수되는 점을 고려하면, 한 달간 약 117만분에 달하는 고객의 시간을 아낀 것으로 분석된다.

서남희 LG유플러스 CV담당은 "하나의 콜을 처리하는 데 걸리는 시간이 줄어드니 상담사 연결을 요청했을 때 걸리는 시간도 같이 줄었다"며 "차별화된 고객 경험을 위해 상담원 연결 버튼을 누르고 연결될 때까지의 시간을 극한으로 줄이는 대기시간 제로(0)화를 꾀하고, 상담원이 상담 중 정보를 찾기 위해 고객을 대기하게 하는 시간도 제로화할 것"이라고 말했다. 

AI 상담 어드바이저의 핵심 기술은 '음성인식'(STT), '에이전틱(Agentic) RAG', 'AI 인 더 루프(Loop)' 기술이다.

STT 기술은 고객과 대화를 텍스트화해 상담원이 고객 발화를 놓치지 않게 도우며, AI는 이를 기반으로 대화 맥락을 파악해 적절한 상담 정보를 실시간 추천한다.  

에이전틱 RAG은 상담사와 고객의 상담 내용을 AI가 스스로 분석해 기업 내부 정보 중 필요한 내용을 검색하고 답변을 스스로 생성하는 기술이다. 스스로 판단하고 행동하는 의미의 Agentic과 외부 소스에서 정보를 검색해 가져오는 생성형 AI인 RAG(Retrieval Augmented Generation)의 합성어다. 

AI 인 더 루프는 상담 후 대화 내용을 주제별로 분류하는 절차의 정확도를 개선하기 위한 AI 기술이다. 기존에는 AI가 요약하고 분류한 상담 내용을 상담사가 일일이 확인한 뒤 정확도를 판단하는 등 복잡한 과정을 거치는 탓에 많은 시간이 소요됐다. AI 인 더 루프는 AI의 분류가 정확한지를 또 다른 AI 엔진을 활용해 검증하고, 틀렸을 경우 스스로 학습해 수정하는 것이 특징이다.

실제 LG유플러스 상담센터 분석 결과, 사람이 직접 작업할 경우 상담 2000건 분류에 약 5760분이 소요됐다. 이에 비해 AI 인 더 루프 활용 시 이보다 많은 3000건을 40분 만에 완료했다.

LG유플러스는 AI가 상담 내용을 평가하고 피드백을 제공하는 ‘AI 오토 QA’도 개발해 도입할 방침이다. 이르면 오는 3분기 내 도입 예정인 AI 오터 QA는 AI가 상담 내용을 각 기준에 맞춰 나열하고, 일관된 방식으로 평가한 결과를 제공하는 기술이다. 여기에는 AI가 생각의 흐름을 따라가며 상담원이 예의 바른 태도를 갖췄는지, 친절한지 등을 종합적으로 평가하는 AI 명령 체계 ‘생각의 그래프’(Graph of Thought)가 적용됐다.

이밖에도 LG유플러스는 향후 AI 상담 어드바이저를 지속적으로 고도화해 고객의 전체 상담 시간 감소율을 30%로 끌어올릴 계획이다. 또 상담사에 대한 정확한 이해를 바탕으로 상담 외 모든 작업을 완전 자동화하고, 상담사가 상담 작업에 몰두할 수 있도록 할 방침이다.

정성권 LG유플러스 IT/플랫폼빌드그룹장(상무)은 “상담사가 고객의 목소리에 집중하며 소통을 강화할 수 있도록, AI를 활용하여 업무 프로세스를 자동화하는 데 주력하고 있다”며 “앞으로도 고객에게 차별화된 상담 경험을 제공할 수 있도록 AI 적용 분야를 개발하고 고도화하겠다”고 말했다.

LG유플러스는 AI컨택센터(AICC)를 서비스형 소프트웨어(SaaS) 형태로 상품화해 기업에 제공할 것도 검토 중이다.

LG유플러스는 이미 70여개 고객사에 콜봇·챗봇을 포함한 AICC 서비스를 제공하고 있다. AI 상담 어드바이저도 LG전자 고객사를 대상으로 연내에 제공할 것을 검토하고 있다.